Avec plus de 117 000 adhérents, la Mutuelle se doit de constamment améliorer les processus adhérents, et d’adopter des méthodes de travail évoluées. A ce titre, la MAI a créé en 2002 avec trois autres mutuelles de la fonction publique le Groupe Initiatives Mutuelles dont l’objectif est de mettre en place une nouvelle offre santé. D’autres mutuelles ont d’ailleurs rejoint ce groupe en créant par la suite un groupement de moyens. Aujourd’hui, avec plus de 800 000 personnes protégées, le Groupe Initiatives Mutuelles est l’un des premiers groupes mutualistes français.

Face à une forte croissance des demandes, la MAI souhaitait créer un centre de contacts. En effet, le service adhérent reposait sur la téléphonie administrative existante et ne disposait pas de fonctionnalités centre d’appels. De fait, la gestion des files d’attente et la distribution des appels n’étaient pas pertinentes, les statistiques du suivi de l’activité peu consolidées...